Prosedur Operasi Standar untuk Kantor Depan Hotel

Kantor depan adalah jantung dari sebuah hotel. Ini adalah area pertama dan terakhir yang dilihat dan berinteraksi dengan tamu. Seberapa baik kantor depan beroperasi dapat menciptakan bisnis yang berulang atau membuat pelanggan menjauh. Prosedur operasi kantor depan standar hotel akan menangani semuanya mulai dari penampilan seragam karyawan hingga membuat reservasi tamu di teater lokal. Prosedur ini sangat penting untuk kelangsungan finansial hotel.

Tanggung Jawab Departemen Reservasi

Bagian reservasi sering kali menjadi kontak tamu pertama. Prosedur reservasi memungkinkan staf kantor depan untuk mengumpulkan informasi dari para tamu sebagai cara untuk memastikan tingkat layanan yang optimal dan menghasilkan arus pendapatan yang positif.

Secara khusus, prosedur mungkin menyatakan: "Semua karyawan reservasi akan menunjukkan kehangatan dan keramahan dalam mengumpulkan nama tamu, alamat dan informasi kontak, selain jumlah tamu di bawah reservasi dan jumlah malam yang diperlukan." Prosedur reservasi mungkin juga memerlukan notasi masalah relevan lainnya, seperti menyediakan kebutuhan untuk tamu penyandang cacat dan anak-anak.

Check-In dan Check-Out

Prosedur yang diterapkan untuk check-in dan check-out tamu dapat menciptakan dan mempertahankan pengalaman tamu yang positif dengan membuat prosesnya cepat dan mudah. Prosedur check-in mungkin mendikte, "Semua karyawan hotel akan secara konsisten tersenyum dan mempertahankan kontak mata dengan tamu, menjelaskan fasilitas kamar, dan menawarkan minuman jika akan menunggu kamar yang tersedia."

Setelah menyelesaikan proses check-in, prosedur operasi dapat mengarahkan pegawai di meja depan untuk segera mengatur personel layanan tamu untuk membantu dengan bagasi dan mengantar tamu ke kamar mereka. Prosedur check-out tamu mungkin mengharuskan bantuan bagasi disediakan dari kamar tamu ke meja depan, agar semua rincian biaya hotel dijelaskan sepenuhnya dan bahwa tamu tidak perlu menunggu lebih lama dari jangka waktu yang ditentukan untuk menyelesaikan check-out .

Layanan dan Bantuan Tamu

Layanan tamu, atau personel bell, biasanya mencakup layanan valet, bantuan bagasi, dan menjaga ketersediaan untuk bantuan tamu umum. Prosedur dapat ditulis dalam format yang ditentukan menggunakan petunjuk singkat, seperti, "Anggota staf bel akan segera dan dengan ramah menyambut tamu yang datang dengan kendaraan, pertama-tama membuka pintu mobil pengemudi dan kemudian penumpang." Prosedur lain mungkin mengarahkan, "Anggota staf lonceng akan memberikan bantuan bagasi dan secara pribadi mengantar tamu ke kamar yang ditentukan," dan "Anggota staf layanan tamu akan dengan aman memarkir kendaraan tamu di area yang ditentukan, mengamankan kunci dengan tanda pengenal alfabet dan menyimpannya di dalam lemari kunci. "

Layanan Tambahan Pramutamu

Pramutamu hotel akan memberikan bantuan di luar cakupan layanan yang ditawarkan oleh personel hotel lainnya. Tugas pramutamu meliputi perhatian pribadi dalam pemesanan dan konfirmasi reservasi maskapai penerbangan, mengatur layanan penitipan bayi, atau mengatur kegiatan di luar lokasi seperti golf. Ketika digabungkan dengan prosedur operasi standar, layanan pramutamu dapat disampaikan sebagai, “Petugas pramutamu akan secara konsisten memberikan bantuan yang efisien, ramah dan akomodatif kepada tamu dengan permintaan khusus, seperti membuat reservasi restoran di luar lokasi, mencarter transportasi limusin, menyelesaikan kebutuhan pusat bisnis dan menangani masalah keamanan. "