Prosedur Operasi Standar untuk Call Center

Prosedur operasi standar, yang secara luas disebut sebagai SOP, memberikan informasi berharga kepada karyawan tentang bagaimana melakukan berbagai tugas dan prosedur. Dalam pengaturan pusat panggilan, SOP menentukan segala sesuatu mulai dari jadwal kepegawaian hingga penanganan beban kerja dan perkiraan beban panggilan hingga menentukan bagaimana panggilan harus ditinjau, dipantau, dan dinilai. SOP membantu pusat panggilan dalam mengejar kepatuhan, mengurangi kompleksitas, dan memenuhi tujuan bisnis.

Kebijakan Administratif

Prosedur operasi standar Anda harus secara jelas menguraikan kebijakan administrasi Anda mengenai kehadiran, ketepatan waktu, cakupan shift, waktu fleksibel, cuti dibayar, lembur dan masalah administrasi lainnya. Staf pusat panggilan dapat mencakup ratusan karyawan dan sejumlah manajer atau supervisor. Manual SOP harus menjadi buku aturan yang digunakan karyawan ini untuk mendapatkan klarifikasi tentang bagaimana berbagai skenario ditangani. Banyak pusat panggilan memiliki tawaran shift yang memungkinkan karyawan pindah dari shift lebih lambat ke shift sebelumnya atau kadang-kadang menukar shift dengan agen pusat panggilan lainnya. Manual SOP Anda harus secara jelas menjelaskan bagaimana karyawan meminta perubahan jadwal untuk memastikan tingkat kepegawaian yang tepat setiap saat.

Manajemen kinerja

Metrik adalah bentuk pengukuran utama yang membantu menentukan standar kinerja dan ekspektasi dalam pusat panggilan. Metrik membantu manajer menentukan waktu rata-rata yang dihabiskan penelepon untuk ditahan, berapa banyak panggilan yang ditinggalkan karena penelepon lelah menunggu dalam antrian dan berapa banyak panggilan yang dijawab dan menghasilkan resolusi atau penjualan. Anda juga ingin memasukkan komponen kualitatif ke manajemen kinerja yang mengevaluasi kualitas interaksi panggilan bersama dengan efisiensi. Manual SOP Anda harus menjelaskan apa yang Anda harapkan dari agen call center Anda dalam hal penanganan panggilan dan resolusi panggilan.

Pelatihan & Pembinaan

Pelatihan dan pembinaan sangat penting dalam lingkungan pusat panggilan, namun mungkin sulit untuk dijadwalkan. Agen call center menghabiskan sebagian besar waktunya di telepon. Namun, tetaplah penting untuk menyediakan waktu untuk mengadakan pelatihan dan sesi pembinaan dan mendokumentasikan informasi terkait pelatihan dalam manual SOP. Banyak pusat panggilan telah meniadakan manual hard copy dan mendukung versi elektronik yang mengurangi biaya dan dapat diperbarui dengan mudah sesuai kebutuhan. Tidak jarang manual ini berisi informasi tentang masalah keamanan dan kepatuhan atau screenshot dengan instruksi untuk menjalankan fungsi dalam berbagai aplikasi. Beberapa manual SOP bahkan mungkin berisi link ke situs web sistem manajemen pembelajaran di mana agen dapat mengambil kursus penyegaran dengan persetujuan supervisor.Manual SOP harus berfungsi sebagai panduan pelatihan tambahan dan harus diperbarui secara berkala.

Umpan balik

Donna Fluss, kepala sekolah di DMG Consulting, mengatakan sering kali agen call center tidak disertakan dalam implementasi sistem atau perubahan yang dapat mengubah kinerja pekerjaan mereka secara signifikan. Sangat penting untuk menyertakan agen call center dalam diskusi tentang setiap perubahan yang mungkin berdampak langsung pada kinerja mereka, terutama karena mereka mungkin menawarkan wawasan berharga dari perspektif mereka sendiri atau pelanggan. Pusat panggilan Anda harus memiliki proses pasti yang memungkinkan agen memberikan umpan balik langsung kepada pembuat keputusan yang mungkin terputus dari apa yang dikatakan pelanggan perusahaan.